Digitalisierung – Optimierungspotenziale im Abrechnungsprozess

Kundennutzen AppDie diesjährige DKM Leitmesse stand ganz im Zeichen der Digitalisierung.
Die Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung für den Versicherungsmarkt, -makler und –vermittler wurden in vielen Workshops und Forenbeiträgen sowie Vorträgen erörtert. Die Gespräche mit den Ausstellern erlaubten einen internen Blick in die zunehmend digitalisierten Prozesslandschaften der VUs.

Ein Beispiel für die erfolgreiche Nutzung der neuen Digitalisierungsmöglichkeiten in der PKV ist die RechnungsApp. Die privaten Krankenversicherer in Deutschland können Ihre Prozesse in Bezug auf die Einreichung der Arzt-Rechnungen und Rezepte Ihrer versicherten Mitglieder mit dieser optimieren. Laut aktuellem Stand haben bereits 9 Gesellschaften eine Rechnungs-App erfolgreich implementiert und die entsprechenden Prozesse angepasst.

Meiner Meinung nach ist dies ein gutes Beispiel dafür, wie sinnvoll es ist, die Prozesslandschaft zu untersuchen und aufzuzeigen, ob und wie die neuen technischen Möglichkeiten (Apps) dem Endkunden (Patienten) einen Mehrwert bieten und somit eine große Akzeptanz erfahren.

Neben der Optimierung der internen Abläufe könnte die Quote der Dunkelverarbeitung immens erhöht werden, welches wiederum zu Kostenersparnis und einer Reduzierung der Fehlerrate führen würde, da keine Medienbrüche mehr vorhanden wären.

Ein weiterer Aspekt bei der Verbreitung einer App an die Endkunden wäre die Erhöhung der Kundenbindung, da eine App ja auch Informationen (Arztsuche, nächstes Krankenhaus, nächste Apotheke usw.) in Form einer Infobörse vermitteln könnte. Die Akzeptanz von Apps in Deutschland steigt exponentiell. Je intensiver eine App genutzt wird, umso höher ist die Attraktivität. Gleichzeitig werden Apps ohne einen spürbaren Mehrwert vom Kunden auch sehr schnell wieder gelöscht.

Meine Gespräche mit den Stand-Mitarbeitern der Versicherungs-Aussteller auf der DKM zeigten, dass die Versicherer dies sehr wohl erkannt haben und wissen, dass der Kunde immer mehr vorgibt, wie er angesprochen werden bzw. mit seinem Versicherer kommunizieren möchte. Der Kunde ist das Maß des Multi-Channel-Mediums. Wer den Kundennerv trifft, erhöht seine Kundenbindung. Wird die Wirkung jedoch unterschätzt und keine eigenen Lösungen präsentiert, kann gegenteiliges die Folge sein.  

Versicherungen Apps

Einige der etablierten Versicherer kündigten bereits an, in den nächsten Wochen weitere Apps zu präsentieren. Die Liste der PKVs ohne App wird folglich, zum Wohle der Endkunden-Beziehung, kleiner. Möglicherweise aber zum Schrecken der Makler und Vermittler, die dadurch den eigenen Service am Endkunden in Gefahr sehen. Hier muss ein guter Mittelweg gefunden und offen kommuniziert werden. Denn klar ist, dass der Fortschritt nicht aufgehalten werden kann.

Das Fazit der DKM: Der Kunde entscheidet (endlich wieder)!

Kontakt

Ralf Funken (ralf.funken@affinis.de)