Prozessmanagement

Hotspotanalyse und Prozessoptimierung: Das Sankey-Diagramm

Sankey-Diagramm: Hotspotanalyse und Prozessoptimierung

Was ist ein Sankey-Diagramm und worin liegt der Nutzen

Besonders in produktionsnahen Prozesslandschaften sind Sankey-Diagramme bereits ein häufig verwendetes Tool zur Darstellung von Material- und Energieflüssen. Die Basis bildet ein Flussdiagramm, das verknüpfte Prozesse in einem vordefinierten Umfeld anzeigt. Das Besondere ist, dass die Verbindungspfeile, die die Eingangs- und Ausgansflüsse jedes Prozesses symbolisieren, mengenproportional dargestellt werden. Durch diese Darstellung wird der Blick des Betrachters sofort auf das Wesentliche, meist die besonders breiten Pfeile, gerichtet. Es wird ersichtlich, ob und welcher Prozess unverhältnismäßig viel Energie benötigt oder viel Ausschuss/Abfall produziert (Hotspotanalyse). Potenziale für mögliche Prozessoptimierungen fallen dem Betrachter besonders schnell auf. Die üblichen Dimensionen sind Massen- (z.B. kg) und Energieströme (z.B. MJ). Die Dimensionen der Flüsse sind jedoch frei wählbar. Ebenfalls möglich sind Kosten (€), Zeit (h) oder keine Einheit (Wahrscheinlichkeiten). Deshalb ist die Darstellung prinzipiell auch für andere Anwendungen außerhalb der Produktion geeignet.

Beispiel eines Sankey-Diagramms aus dem Energiesektor

Ein sehr eingängiges Sankey-Diagramm liefert z.B. der US-Amerikanischen Energiesektor (siehe Darstellung unten). Die eingesetzten Primärenergiequellen (links in der Darstellung) werden in diversen Sektoren zu nutzbarer Endenergie umgewandelt. Die Differenz aus Primär- und Endenergie ist nicht-nutzbarer Umwandlungsverlust, der z.B. in Form von Abwärme entsteht. Die Energiebilanz ist hierbei innerhalb der Systemgrenzen immer ausgeglichen, d.h. der Input (Primärenergie) ist gleich groß wie der Output (Endenergie + Umwandlungsverlust). Innerhalb der Systemgrenze entsteht keine Energie und es geht auch keine Energie verloren.

Abb.1: Sankey-Diagramm des US-Amerikanischen Energiesektors

Auf einen Blick wird u.a. ersichtlich:

  • Wieviel insgesamt (97,5 Quads ~1,03 x 105 Petajoule) und welche Primärenergien die USA für die Erzeugung ihrer Endenergie hauptsächlich nutzen (Rohöl, Erdgas, Kohle).
  • Welche Bereiche die größten Umwandlungsverluste aufweisen (Stromerzeugung und Transport)
  • Welcher Sektor die meiste Primärenergie benötigt (Strom & Transport)
  • Welcher Sektor die meiste Endenergie benötigt (Industrie)
  • Wie groß der Umwandlungsverlust von Primärenergie zu nutzbarer Endenergie ist (ca. 60%).

Wie lässt sich die Sankey-Darstellung in das Geschäftsprozessumfeld integrieren?

Auch bei der Modellierung von Geschäftsprozessen werden die Prozesse grafisch miteinander verbunden und somit ein Prozessablauf dargestellt. Ein direkter Fokus auf wesentliche Prozesse im Schaubild ist hier nicht möglich, es gibt keine Priorisierung.

Ist es möglich diese Verbindungslinien wie bei Produktionsprozessen zu einem Sankey zu erweitern? Wichtig ist natürlich, dass der ursprüngliche Inhalt dabei nicht verloren geht und tatsächlich relevante, zusätzliche Informationen schnell verstanden und kommuniziert werden können. Die üblichen Dimensionen eines Sankey-Diagramms sind bei Geschäftsprozessen nicht relevant (Massen- und Energieströme). Allerdings sind sie, wie jeder Prozess, abhängig von Zeit, Kosten und evtl. Eintrittswahrscheinlichkeiten bzw. Häufigkeiten.

Prinzipiell ist jeder Prozess wichtig, aber nicht alle sind gleich priorisiert. Bestimmte Prozesse und Verzweigungen sind aufwändiger als andere oder werden stärker frequentiert. Das kann bedeuten, dass ein Prozess sehr viel mehr Ressourcen in Anspruch nimmt als die anderen. Hierbei ergeben sich automatisch Hotspots in der Prozesslandschaft. Diese sind erste Ansätze für Verbesserungspotenziale im Prozessmanagement, um Prozessdurchlaufzeit und Kosten zu reduzieren. Die ressourcenoptimierte Prozesslandschaft bietet Mehrwert für alle beteiligten Stakeholder.

Eine Sankey Hotspotanalyse bei einem Reklamationsprozess

Eine Softwarefirma hat ihren Kundenreklamationsprozess grafisch dargestellt. Je nach Problemfall hat die Firma eine Lösung für den Kunden parat, passt ihr Produkt an, oder findet keine Lösung für den Kunden. Die Firma möchte nun ihre Prozesslandschaft optimieren und dabei mit den kritischen Prozessen beginnen, also die Prozesse, die am stärksten beansprucht werden. Dabei erhofft sich die Firma, möglichst schnell und effizient die Kundenreklamationen zu reduzieren. Die Firma hat über einen bestimmten Zeitraum ihre Kundenreklamationen gezählt und das Ergebnis (Lösung, Software bearbeiten oder keine Lösung) entlang der Prozesse verteilt. Die Anzahl eingehender Reklamationen entspricht 100 (%).

Folgende Aussagen lassen sich treffen:

  • Die Software ist zu 30 % tatsächlich fehlerhaft und arbeitet zu 70 % einwandfrei.
  • Die Hälfte der Reklamationen basiert auf Unkenntnis der Anwender.
  • Die Software hat noch weiteres Ausbaupotenzial, da insgesamt 35 % aller eingehender Fälle zur Verbesserung / Erweiterung führt.
  • Liegt ein Softwarefehler vor, ist dieser zu 50 % irreparabel und dem Kunden kann keine zufriedenstellende Lösung präsentiert werden.

Folgende Punkte bleiben unbeantwortet:

  • Über die Fehleranfälligkeit insgesamt lässt sich keine Aussage treffen, da die Gesamtanwenderzahl nicht bekannt ist und die Anzahl Reklamationen auf 100 % normiert ist.
    • Lösung: Die Reklamation nicht auf 100% normieren, sondern in Abhängigkeit zur Gesamtanwenderzahl bestimmen, um eine absolute Fehleranfälligkeit zur erhalten.
  • Ein nicht-reproduzierbarer Fehler, der keine Lösung zulässt, führt mit sehr viel höherer Wahrscheinlichkeit zu einem Verlust des Kunden, als die anderen Prozessergebnisse.
    • Lösung: Die Kritikalität der Fehler (führt der Fehler zum Verlust des Kunden?) lässt sich zusätzlich mit Erfahrungswerten gewichten und das Sankey neu berechnen.

Mit einer Maßnahme möglichst viele Reklamationen reduzieren

Möchte die Firma nun mit einer einzigen Maßnahme möglichst viele Reklamationen abstellen, muss sie bei dem am stärksten beanspruchten Prozess ansetzen. Das betrifft die Schulung der Kunden, da ihnen das Hintergrundwissen zur korrekten Anwendung fehlt. Durch die Verwendung der Sankey-Darstellung sind diese Informationen bereits auf einen Blick ersichtlich.

Welcher Prozess führt zum größten Kundenverlust

Die Firma weiß aus Erfahrung, dass bei Reklamationen immer auch ein Kundenverlust einher geht. Folgende Werte liegen bei 100 eingehenden Reklamationen vor:

  • Lösung kommunizieren: Kundenverlust 20 % ≅ 10 verlorene Kunden
  • Software bearbeiten: Kundenverlust 60 % ≅ 14 verlorene Kunden
  • Fehler nicht reproduzierbar: Kundenverlust 100 % ≅ 15 verlorene Kunden

Auf Basis dieser Einschätzung ist nun der nicht reproduzierbare Fehler der zu priorisierende Prozess.

Kann mein Unternehmen von der Sankey Darstellung profitieren?

affinis ist seit 18 Jahren Experte auf dem Gebiet der Geschäftsprozessmodellierung und -optimierung. Durch die erweiterte Darstellung der Prozesslandschaft als Sankey-Diagramm können in kürzester Zeit Hotspots im System gefunden und Optimierungspotenziale abgeleitet werden. Die zusätzlich dargestellten Informationen, ohne die Übersichtlichkeit der Prozesslandschaft zu beinträchtigen, ist bei Entscheidungsträgern in Unternehmen sehr beliebt.

 

Bildquelle, Abb.1: https://de.wikipedia.org/wiki/Datei:Energy_US_2015.png
Bildquelle, Beitragsbild: pixabay.com