Projektmanagement

Eskalationsmanagement – Vom Konfliktfall zur Problemlösung

Immer wieder kommt es vor, dass die Frage der „Eskalation“ in Projekten ausgeblendet wird. Um ein Projekt erfolgreich zu gestalten und Risiken adäquat zu begegnen, sollte bereits vor oder zeitgleich mit dem Projektstart ein regelbasiertes und zielgerichtetes Eskalationsmanagement (EM) etabliert werden. In Konfliktsituationen ist für alle Beteiligten ein transparentes und regelbasiertes EM notwendige Bedingung, um handlungsfähig zu bleiben. Der Weg vom Konfliktfall zur Problemlösung wird im EM idealtypisch systematisch, aber nicht immer gleichartig verlaufen.

Was bedeutet Eskalation bzw. Eskalationsmanagement?

Der Begriff Eskalation ist vom lateinischen „scala“ (Treppe) abgeleitet. Eskalationsmanagement (EM) ist als stufenartiger Prozess definiert, so dass sich das Konfliktniveau immer mehr verschärft. Grundsätzlich muss zwischen dem EM im Projekt- und Konfliktmanagement unterschieden werden. Hier soll der Fokus auf dem Projektmanagement liegen.

Zu Beginn eine kurze Begriffsklärung: Eskalation wird häufig negativ verstanden. Ein Konflikt eskaliert, er wird stärker, unkontrollierbarer, bedrohlicher. Diese Bedeutung aus dem Bereich des Konfliktmanagements ist mit Eskalation im Rahmen des Projektmanagements nicht gemeint.

Eine Eskalation wird als eine (un)kontrollierte Verschärfung oder die Ausweitung eines Konflikts oder einer Krisensituation definiert. Dabei geht es insbesondere um eine Abweichung vom Planergebnis und Planvorgehen, so dass das Scheitern des Projektes aufgrund der Nicht-Erreichung der festgelegten Projektergebnisse befürchtet wird. Mit dem Management einer Eskalation ist ein verantwortlicher Umgang mit solchen Situationen gemeint.[1] Nicht jeder Konfliktfall oder jedes Risiko ist automatisch auch ein Eskalationsfall.

Vielfach wird mit einer Konflikt- oder Krisenverschärfung zugleich das Informieren einer höheren Hierarchiestufe gleichgesetzt. Entscheidend ist dabei, dass auf der aktuellen Handlungsebene keine Optionen mehr vorhanden sind, eine kritische Situation eigenständig zu entscheiden bzw. zu lösen. Eine von höherer zuständiger Ebene zu treffende Entscheidung muss daher als Vorgabe in den Prozess einwirken. Idealerweise ist ein im gewissen Maße geregelter Prozess implementiert, damit die bestehenden Risiken oder Konflikte auf der nächsthöheren Ebene entschieden wird. Teilweise werden auch von der unteren Ebene bereits Empfehlungen mitgeteilt oder Entscheidungsvorlagen vorbereitet. Eine Eskalation gilt als besondere Maßnahme und sollte nur wohldosiert eingesetzt werden, um die Durchschlagskraft nicht zu schmälern.

Eskalationsverfahren und -typen bestimmen die Handlungsweise

Im Projektmanagement wird das Eskalationsverfahren als „eine Vorgehensweise, die festlegt, in welcher Situation wer in welcher Form und mit welchen Vorarbeiten an welche nächst höhere Stufe der Organisationshierarchie die Entscheidung weitergibt “ beschrieben. [2] Die Grundlage der Eskalation innerhalb des Verfahrens bemisst sich daran, welcher Mangel besteht oder auch in welcher Phase sich ein Projekt befindet:

  • Eine Rollendefinition fehlt oder ist undeutlich formuliert
  • Im Unternehmen existieren keine Eskalationsprozesse oder sie sind nicht umfassend definiert
  • Eine Kommunikationsmatrix und Eskalationsstufen sind nicht vorhanden
  • Ermangelung interner und externer Eskalationswege
  • Zielkonflikte um Kosten, Zeit und Qualität

Demnach können die Eskalationen in bestimmte Kategorien bzw. Eskalationstypen wie zeitlich-quantitative, inhaltlich-qualitative Eskalationen oder personenbedingte Eskalationen heruntergebrochen werden. [1]

Gemäß des Crew Ressource Management Ansatzes werden fünf Elemente empfohlen, anhand derer eine Eskalation zu formulieren ist [3]:

  1. Meldung unmittelbar an eine Person adressieren
  2. Absender formuliert seine Betroffenheit in Form einer persönlichen Wahrnehmung
  3. Probleme werden als persönliche Wahrnehmung mitgeteilt
  4. Klare (Handlungs-)Empfehlung für die Lösung eines Problems aussprechen
  5. Absender fordert eine Antwort des Empfängers ein, um ihn zur Zustimmung für seine Empfehlung zu bewegen oder um eine generelle Entscheidung bittet

Eskalationsmanagement als Bestandteil des Projektmanagements

Das EM ist ein wesentlicher Bestandteil des Projektmanagements, um die gesteckten Ziele zu erreichen. Hinsichtlich des EM sind alle Möglichkeiten wie die Bewältigung, aber auch die Prävention verschiedener Eskalationsthemen und -typen, in Betracht zu ziehen. Konsequenterweise müssen die Verfahren (inkl. Konzepte und Instrumente) so entwickelt werden, dass sie durchgehend Abhilfe schaffen. Entscheidend sind ein definierter Lösungszeitpunkt und die gewählten Aktionen, um eine Wirkung zu entfalten. Übergreifend können drei Lösungszeitpunkte extrahiert werden, die bestimmte Aktionspunkte voraussetzen:

  1. Lösungen, die vorausgreifend wirken
  2. Lösungen zum Zeitpunkt des Releases
  3. Lösungen, die im Nachgang die Folgen mildern

Abb. 1: Optionale Aktionen für einen definierten Lösungszeitpunkt [4]

Für ein praktikables Eskalationsmanagement müssen demnach vereinbarte Eskalationsrichtlinien vorliegen und auch implementiert worden sein. Hierbei ist ein Eskalationsplan hilfreich, so dass deutlich wird, welche Personen beteiligen werden müssen sowie welche und wie Eskalationsstufen definiert sind. Spezielle Eskalationswege für einzelne Rollen können ebenso vorgesehen werden wie Eskalationstypen, die entsprechend festgelegt wurden. Im Projektmanagement hat es einen großen Wert, dass ein EM existiert und wenn es erforderlich ist, auch zum Einsatz kommt. Das EM ist ein wichtiger Baustein, damit Projekte zum Erfolg geführt werden können.

Quellen:

[1] Helmke/Uebel, Eskalationsmanagement in IT-Projekten, in: Managementorientiertes IT-Controlling und IT-Governance, 2013, S. 238-251.

[2] Motzel, Projektmanagement Lexikon, Von ABC-Analyse bis Zwei-Faktoren-Theorie, 2006.

[3] Angermeier, Lösungswege für eine wirksame Eskalation, Stand 12.06.2012, abgerufen unter: https://www.projektmagazin.de/eskalation.

[4] Hupf/Sahin, 10 Gründe warum Eskalationen scheitern, projektManagementaktuell, Ausgabe 1/2016, S. 43-48, abgerufen unter: https://www.gpm-ipma.de/fileadmin/user_upload/Know-How/pmaktuell/2016_01/PMa_1_16_S43.pdf

 

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