Customer Experience

Wie fit sind Sie im Customer Experience Management? Der Reifegrad-Check!

Hand aufs Herz: wissen Sie, wie es um das Customer Experience Management in Ihrem Unternehmen bestellt ist? Sind Sie bereits ein Champion und haben alle erforderlichen Schritte umgesetzt? Oder stehen Sie erst am Anfang und überlegen gerade, wo Sie die ersten Schritte setzen sollten?

Wenn Sie jetzt ins Grübeln kommen oder etwas besorgt die Stirn runzeln: keine Angst, das Raten hat ein Ende! Denn mit dem kostenlosen Reifegrad-Check von affinis können Sie jetzt gleich ermitteln, wie es um das CXM in Ihrem Unternehmen steht!

In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über unser vielfach erprobtes Assessment-Tool, dass schon viele Großbetriebe und auch DAX-Konzerne durchlaufen sind. Wir stellen Ihnen die vier möglichen Reifegrade vor und zeigen auf, wie Sie mit dem Assessment wertvolle Rückschlüsse auf Ihr CXM sowie Ihre Kunden erhalten.

Customer Experience Management ist in aller Munde

Immer mehr Unternehmen beschäftigten sich mit dem Thema des Customer Experience Management. Kein Wunder: die Kunden von heute sind gut informiert, anspruchsvoll und Ihre Konkurrenz stets bloß einen Klick entfernt. Ist ihr Kundenerlebnis nicht optimal, dann landen sie wahrscheinlich schon bald bei einem Mitbewerber.

In unserer Consulting-Tätigkeit unterstützen wir Unternehmen mit einer Fülle von Beratungsleistungen rund um CXM. Grundlage für unser modulares Leistungsangebot ist dabei das CX Assessment, welches wir aufgrund unserer langjährigen Erfahrung und erfolgreichen CXM-Projekten in zahlreichen Unternehmen verschiedenster Branchen entwickelt haben.

Mit diesem Assessment ist es möglich präszise den Grad der Umsetzung von CX-Aktivitäten in Unternehmen zu ermitteln – egal, in welcher Branche sich eine Organisation befindet. In unseren Beratungsprojekten geht ein Team von unseren Experten in das Unternehmen, um einen Workshop anhand eines entwickelten Assessments durchzuführen.

So funktioniert das CX Assessment des Reifegrads Ihrer Customer Experience

Das Assessment stellt tiefgehende Fragen und ist als ganzheitlicher Check zur Implementierung des CXM konzipiert. Zwar betrifft dies natürlich das Marketing, aber auch zwei weitere Dimensionen, die manchmal übersehen werden, im CX allerdings von entscheidender Bedeutung sind.

Zunächst wird für die Dimension des Marketings erhoben, wie weit sich das Unternehmen hier bereits auf ein aktives CXM ausgerichtet hat. Die Dimension Technologie betrachtet insbesondere den digitalen Reifegrad eines Unternehmens. Hat sich die Organisation bereits mit einer digitalen Infrastruktur gerüstet, die übergreifende Prozesse und einheitliches Reporting zur Customer Experience ermöglicht? Zudem wird in der Dimension Organisation bewertet, ob die Prozesse des Unternehmens für ein effizientes CXM adaptiert und womöglich erforderliche organisationale Veränderungen vorgenommen wurden.

Nach Abschluss des Assessments erhalten Sie eine Gegenüberstellung der von Ihrem Unternehmen gesetzten Maßnahmen mit den Best Practices von Unternehmen aus verschiedensten Branchen. So sehen Sie, welche Maßnahmen und Schritte Sie in Ihrem Unternehmen noch implementieren könnten.

Des weiteren werden die Ergebnisse der einzelnen Dimensionen zusammengezählt und Sie erhalten für jede der drei Dimensionen den Reifegrad des Customer Experience Management in Ihrem Unternehmen.

Reifegrad-Modell: 4 unterschiedliche Einstufungen möglich

Unser Reifegrad-Modell unterscheidet dabei zwischen vier verschiedenen Reifegraden, die von Pionier über Mover und Experte hin zum Innovator reichen. Wie unterscheiden sich diese vier Typen von Unternehmen nun hinsichtlich Implementierung von CXM?

Als Pionier ist Ihr Unternehmen gerade auf dem Weg, die Potenziale und Möglichkeiten des CXM zu entdecken. Es werden erste Maßnahmen gesetzt, doch der Großteil der Implementierung liegt noch vor Ihnen. Pioniere können in besonderem Maße vom Assessment profitieren, da Handlungsempfehlungen gegeben und erwiesene Best Practices aufgezeigt werden.

Mover haben den Ansatz des CXM bereits verinnerlicht und sind mit dem Großteil der erforderlichen Methoden und Maßnahmen vertraut. Allerdings bietet sich bei Movern noch eine Fülle von ungenützten Potenzialen, die von mäßiger Individualisierung und Personalisierung im Marketing, über nicht ausreichend gesteuerte und gemessene Kontaktpunkte bis hin zu nicht ausreichend integrierter Vernetzung von Technologien, insbesondere digitalen Technologien reichen kann.

Für Experten ist der CXM-Ansatz bereits ein fixer Bestandteil ihrer Marketingstrategie und auch dementsprechend stark in ihrer Organisation und technologischen Infrastruktur berücksichtigt. Viele Vorteile eines aktiven CXM werden bereits realisiert, wobei die Einführung von End-to-End-Reporting noch zusätzlichen Nutzen schaffen könnte.

Innovatoren sind schließlich so etwas wie die Champions des Customer Experience Management. Sie haben bereits holistische CXM-Lösungen in ihrem Unternehmen realisiert und profitieren tagtäglich von den Früchten ihrer Anstrengungen – in Form von glücklichen, wiederkehrenden und neugewonnenen Kunden.

Wertvolle Best Practices & Einsichten zu Ihren Kunden

Mit dem Reifegrad-Check möchten wir Ihnen als Unternehmen helfen, gleich mehrere Ziele zu erreichen. Zunächst einmal profitieren Sie von einer höheren Transparenz und einer Art Standortermittlung, wie es um den Umsetzungsgrad der CXM-Maßnahmen innerhalb Ihrer Organisation steht.

Die Evaluierung bietet gleichzeitig auch die Chance, wertvolle neue Erkenntnisse über Ihr Unternehmen zu gewinnen. Nachdem Sie das umfangreiche Assessment durchlaufen haben, steht Ihrem Unternehmen die Einschätzung als wertvolle Ausgangsgrundlage für die Entwicklung bzw. Optimierung Ihrer Customer Experience Strategie zur Verfügung.

Selbstverständlich bieten wir Ihnen nach Abschluss des Assessments neben einer Einteilung in eine der vier dargelegten Kategorien auch konkrete Handlungsempfehlungen, die natürlich auf Ihren jeweiligen Reifegrad in den drei Dimensionen maßgeschneidert wurden.

Auf Basis der Ergebnisse lassen sich die nächsten Schritte und Leistungspakete definieren und ein Entwicklungspfad ableiten.

Machen Sie jetzt den Online CXM Reifegrad-Check!

Sie sind nun schon neugierig geworden, in welchem Reifegrad sich Ihr Unternehmen bei CXM befindet? Dann probieren Sie die kostenlose Kurzform unseres Online-Assessment-Tools jetzt gleich vollkommen unverbindlich unter www.affinis.de/cxm aus.

 

Als Manager verantworte ich bei affinis consulting den Geschäftsbereich Customer Experience Management (CXM). Hierbei profitiere ich aus jahrelanger Beratertätigkeit bei PricewaterhouseCoopers und IBM in verschiedenen Dienstleistungsbranchen.