Customer Experience

Personalization – Content is King (wenn er den Kunden persönlich anspricht)

Personalisierung ist nicht mehr nur optional. Sie ist unerlässlich. TV, Radio, Video und Außenwerbung müssen ihr Content Marketing in Zukunft für jeden Verbraucher individuell maßschneidern, denn die Verbraucher sind der Massenwerbung zunehmend müde. Fakt ist nämlich, dass 74% der Verbraucher frustriert sind, wenn ihnen Werbung und Inhalte angezeigt werden, die nichts mit ihnen zu tun haben. Fühlen sie sich verstanden und angesprochen kommt es zu 19% mehr Online-Verkäufen und zu 78% Wiederholungskäufern durch personalisierte Werbung. Ein weiterer positiver Nebeneffekt ist außerdem das Aufbauen einer Kundenbindung zu Ihrer Marke/ Ihrem Produkt/ Ihrem Unternehmen.

Personalisierung DER Trend im Marketingbereich

Seit 2017 ist die Personalisierung DER Trend im Marketingbereich. Auf der Anbieterseite bauen fast alle Branchen-Riesen wie Adobe, Oracle, Salesforce, Microsoft, IBM ihre sogenannten Marketing-Cloud-Lösungen immer weiter aus. Auf Seiten der Kunden sucht man zunehmend nach Antworten, wie man die neuen Möglichkeiten gewinnbringend einsetzen kann. Viele dieser Lösungen bieten bis dahin ungeahnte Möglichkeiten der relevanteren, schnelleren und effizienteren Ansprache und Begleitung des Kunden. Doch die Entscheidung für eine dieser Tools sollte erst der Anfang sein. Denn echte Personalisierung ist der Wunsch sich mit dem Kunden individuell auseinander setzen zu können und zu wollen.

Viele Konsumenten sind jedoch zunächst skeptisch und lehnen häufig eine Personalisierung ab. Mögliche Ursachen dafür können z.B. sein:

  • die Wahrnehmung eines erhöhten Risikos im Internet,
  • die Angst vor dem Verlust der Privatsphäre,
  • die negative Berichterstattung in den Medien und
  • die Unsicherheit, was Personalisierung eigentlich bedeutet.

Auch aus Unternehmersicht kann Personalisierung Nachteile mit sich bringen. Dieser Prozess ist natürlich mit einem gewissen Aufwand verbunden. Nicht nur Zeit und Geld für die Schaltung müssen investiert werden, sondern auch die regelmäßige Pflege für Aktualisierungen nimmt Zeit in Anspruch. Zu beachten sind außerdem die Datenschutzgesetze und die technischen Hürden. Es gibt diverse technische Methoden, die Kunden anwenden können, um ihre Daten zu schützen und somit Personalisierung unmöglich zu machen. Werbetreibende können personalisierte Anzeigen auch falsch einsetzen. Sucht ein Mann z.B. ein Geschenk für seine Frau, erhält er auch weiterhin Werbung für Produkte, die eher auf Frauen ausgerichtet sind.

Welche Unternehmen nutzen Personalization bereits erfolgreich

Es ist jedoch festzustellen, dass gerade die Marken, die mit personalisierten Internetauftritten arbeiten, besonders erfolgreich und beliebt bei den Konsumenten sind. Beispiel hierfür ist z.B. Google. Googles personalisierte Suchanzeigen basieren auf den bisherigen Suchanzeigen der einzelnen User. Das Webprotokoll speichert diese dann mit Hilfe von Cookies. Diese werden dann 180 Tage auf den besuchten Webseiten gespeichert. Außerdem werden auch bevorzugte Sprach- und Seiteneinstellungen berücksichtigt. Weiterhin nutzt Google Informationen über das eingesetzte Endgerät, den aktuellen Standort und den genutzten Webbrowser, um Daten zu sammeln, auszuwerten und schließlich die Kundenansprache zu personalisieren. Extrahierte Daten aus dem Gmail Konto werden ebenfalls als Suchergebnis präsentiert, wie z.B. die persönliche Vielfliegernummer als Antwort auf die Suche nach einer Fluggesellschaft oder persönliche Glückwünsche zum Geburtstag über die Startseite.

Zu den Big Playern, in Bezug auf Big Data Analysen, gehört heute auch Netflix. Insgesamt 62 Millionen Menschen beziehen weltweit ein Abonnement. Mit der Produktion von Serien, auf Basis von Kundenvorlieben, -daten und -präferenzen, verstärkt Netflix die Bindung zu seinen Kunden.

Es gibt jedoch auch Gegenbeispiele, bei denen Customer Experience auch ohne Personalisierung funktioniert. Der Tesla Model S überzeugt mit modernem Design, starken Leistungsmerkmalen und zukunftsweisender Technologie. Fahrer dieser Fahrzeuge berichten selten über die Fahrten oder das Auto an sich, sondern vielmehr über die Erfahrungen, die sie mit der Marke Tesla gemacht haben. Nicht die adaptiven Scheinwerfer oder der integrierte 17 Zoll Monitor sind dann Thema, sondern z.B. die Reiseplanung: „Supercharger“-Ladestationen werden auf der geplanten Strecke angezeigt oder es wird der Servicedienst genannt, der auf sämtliche Fahrzeugdaten Zugriff hat und eine Ferndiagnose erstellen kann. Von Personalisierung keine Spur. Customer Experience jedoch hervorragend!

Fazit – Welche technologischen Lösungen zur Umsetzung gibt es?

Customer Experience ist somit nicht nur durch Personalisierung zu erreichen. Jedes Unternehmen ist unterschiedlich und verlangt deshalb auch unterschiedliche Strategien. Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnisse sind das Ergebnis eines Optimierungsprozesses, der für jedes Unternehmen zu unterschiedlichen Ergebnissen führt. Verfügen Sie jedoch über ausreichend Kapazitäten, sollten sie die Chance nutzen und sich den technischen, rechtlichen und inhaltlichen Herausforderungen stellen.

Einer der Vorreiter in der Technologie stellt unter anderem die Adobe Experience Cloud da. Die einzelnen Werkzeuge, wie Adobe Analytics, der Experience Manager für die Website oder Adobe Campaign im Kampagnenmanagement ermöglichen einen so feingliedrigen Segmentierungsgrad, dass ein automatisierte und personalisierte Kampagnen mit individuellen Angeboten für die Kunden ermöglicht werden können. Der Vorteil im Vergleich zu Google: Sie behalten die Datenhoheit.

In Kürze erfahren Sie bei uns mehr über die Adobe Experience Cloud und ihre Rolle im Customer Experience Management.

 

Quellen

https://www.artviper.de/trends-2017/

https://www.capital.de/karriere/herkulesaufgabe-personalisierung

https://blogs.adobe.com/digitaleurope/de/technology-de/customer-experience-personalisierung-ist-nur-ein-element-von-vielen/

https://www.clicks.de/blog/personalisierte-werbung-vor-und-nachteile-fuer-ihr-unternehmen#Beispiel-Google-So-geht-Personalisierung-im-grossen-Stil

https://optimize.dreifive.com/optimization/2016-05/personal-google-wie-personalisierung-die-suchergebnisse-veraendert/

https://i40.de/netflix-personalisierung-und-produktentwicklung-durch-vorhersagemodelle/