Customer Experience

Kundenerlebnisse von morgen gestalten

Dem Kunden ist es heutzutage nicht mehr nur wichtig, bestimmte Waren zu kaufen. Vielmehr möchte er unterhalten werden, während er sein hartverdientes Geld ausgibt. Große Lebensmittelmärkte machen es vor. Ein kleines Stück Brot bestrichen mit der neuen fettfreien Margarine oder ein Schluck von dem spanischen Rotwein. Diese Aktionen haben jedoch nicht nur den Hintergrund den Kunden zum Kaufen zu animieren, sondern ihn auch als Werbeträger zu gewinnen. Sei es bei Instagram, Pinterest oder Twitter, die Kanäle haben sich im Vergleich zum Aushang im Tante-Emma-Laden signifikant verändert. Die neuen Medien beeinflussen die Kunden heute mehr denn je. Der Influencer, der ein Video auf YouTube hochlädt, in dem er die neusten Produkte vorstellt ist dabei mindestens genauso wichtig, wie Webauftritte der Unternehmen auf Social Media Plattformen. Wichtig ist es, niemals die Nähe zum Kunden zu verlieren und neue Technologien und Medien zielgerichtet für moderne Kundenerlebnisse einzusetzen.

Durch Customer Experience Management zum treuen Kunden?

Es gibt auch Möglichkeiten dem Kunden bei seinen Onlinekäufen ein gutes Gefühl zu vermitteln. Personalisierung, ein reibungsloser Einkaufsprozess oder regelmäßige Erinnerungen an im Warenkorb befindliche Artikel geben ein gutes Kundenerlebnis. Neue Technologien wie Amazons Alexa lassen die Kunden in ein vollkommen neues Einkaufserlebnis eintauchen und gestalten das Kaufen von Produkten immer einfacher und auch spannender.

„Emotionen sind die wahren Entscheider“

Sabine Hübner, österreichische Vortragsrednerin und Sachbuch-Autorin

Beispielsweise werden kleine Dash Buttons an jedem beliebigen Ort in der Wohnung platziert, die auf Knopfdruck beispielsweise fehlendes Waschpulver nachbestellen können. Der Kunde hat somit ständig die Kontrolle über seine heimischen Ressourcen und ist dankbar für die bequeme und zuverlässige Belieferung. Aber wo genau liegen die Herausforderungen bei dieser neuen Art der Vermarktung von Produkten? Stellen wir uns einmal vor, unser Kunde bestellt per Sprachbefehl Waschpulver. Jeder der mal in dem Café um die Ecke einen Kaffee bestellt hat, weiß was jetzt folgt. Welche Größe soll das Paket Waschpulver haben? Color oder Wolle? Von welcher Marke soll es sein?

Mit modernen Kundenerlebnissen neue Reize setzen

Diesen Herausforderungen müssen sich zukünftige Technologien stellen. Durch moderne digitale Sprachassistenten gehen dem Kunden optische und haptische Reize verloren. Und doch gibt es für Unternehmen eine Möglichkeit, diesen Nachteilen gezielt entgegenzuwirken. Und alles was sie dafür brauchen steckt bereits im Unternehmen.

Kehren wir einmal zurück zu der Nachricht, die unser Kunde an uns gesendet hat. Anhand seiner Bestellhistorie kann man beispielsweise erkennen, welches Waschpulver der Kunde die letzten Male immer gekauft hat. Oder hat der Kunde in letzter Zeit beispielsweise viele farbige Kleidungsstücke gekauft, dann benötigt er vermutlich ein Color Waschmittel. Benutzen mehrere Familienmitglieder einen Account, so kann man von einem Mehrpersonenhaushalt ausgehen. Dementsprechend kann die Größe des Pakets angepasst werden.

Es gibt unzählige Informationen, die es dem Unternehmen erleichtern, das beste Produkt für den Kunden zu ermitteln. Das Erstaunen auf Seiten des Kunden dürfte groß sein, wenn er annähernd das Produkt geliefert bekommt, das er sich vorgestellt hat. Und das alles mit nur einem Satz. Bequem von zu Hause ohne auch nur ein Mal einen Online Shop besucht zu haben. Als Sicherungsschritt wird dem Kunden wahlweise eine Bestellbestätigung zugesandt, um sicher zu gehen, dass er das ausgewählte Produkt auch wirklich kaufen möchte. Dabei gerät es fast in den Hintergrund, dass man mit diesen modernen, digitalen Sprachassistenten vieler seiner Haushaltsgeräte bedienen kann. Noch bequemer wäre es nur noch, wenn man die Gedanken der Kunden auswerten könnte…

Fazit: Marketingprozesse auf neue Technologien und Medien ausrichten

Die Welt ist im Wandel. Und mit ihr ändern sich die Kunden und ihre Kaufgewohnheiten. Im Angesicht des digitalen Zeitalters ist es notwendig, die Marketingprozesse gezielt an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Das nötige Handwerkszeug ist bereits in vielen Unternehmen vorhanden und wartet nur darauf, genutzt zu werden. Dank moderner Informationssysteme ist dies heute leichter denn je.

 

Quellen

Bild: Fabian Hurnaus, pexels.com

 

Meine Kompetenzen liegen im Bereich der offenen Kommunikation und analytischem Denken. Die Schwerpunkte meiner Ausbildung bildeten das Projektmanagement sowie die Datenanalyse. Eine schnelle Auffassungsgabe und ein hohes Verantwortungsbewusstsein runden mein Profil ab.