Customer Experience

Die Top Tools zum Aufzeichnen von Personas und Customer Journeys

Um die Bedürfnisse des Kunden frühzeitig zu verstehen und somit auch intern Verbesserungsmaßnahmen gezielter zu formulieren, wurde das Customer Journey Mapping als Methode der Visualisierung entwickelt. Da dieser Prozess sehr komplex sein kann, suchen viele Unternehmen die Unterstützung durch entsprechende Tools. Diese haben in den Ansätzen zwar zahlreiche Gemeinsamkeiten, aber keine allgemein gültige Norm der Darstellung.

Voraussetzungen und Ansprüche an Customer Journey Mapping Tools


Folgende Gemeinsamkeiten sollten alle Customer Journey Maps beinhalten:

  • die Ausrichtung an der Zeitachse,
  • die Visualisierung eines Zielgruppenvertreters (Buyer Persona),
  • Informationen zu den Touchpoints,
  • die Darstellung der Performanz aus Kundensicht und
  • das Festhalten der Gefühle, Stärken und Schwächen des Kundenerlebnisses (CX).

Ausgangspunkt für eine genaue Darstellung einer Customer Journey sind klar definierte Buyer Personas. Genaue Zielgruppenanalysen schaffen Transparenz für alle Beteiligten und ermöglichen eine differenzierte Ansprache der Kundengruppen und somit ein zugeschnittenes Persona Marketing. Um die CX–Reise zu visualisieren, ist außerdem eine Erfassung der Touchpoints im Detail notwendig. Diese werden über Bewertungsfaktoren, wie z.B. Häufigkeit und Relevanz geclustert und gewichtet, um sie dann nach Handlungsprioritäten zu sortieren und zu visualisieren.

Somit ergeben sich folgende Ansprüche an ein professionelles CEM-Software-Tool:

  • Personas müssen gruppiert und Touchpoints mit Messdaten in Echtzeit hinterlegt werden können
  • Emotionskurve muss klar sichtbar sein und Pain Points (kritische Markenkontaktpunkte) und Moments of Truth verdeutlichen
  • Individuelle Anpassbarkeit und überzeugende Visualisierung.

 

Top-Tools zur Visualisierung

Aufgrund der unterschiedlichen Möglichkeiten der Darstellung, die sich an den Präferenzen des Unternehmens orientiert, kann man zwischen drei verschiedenen Arten von Tools unterscheiden.

 

Erlebnisabbildungs- und Visualisierungstools

Erlebnisabbildungs- und Visualisierungstools sind die beste Alternative für eine einfache Darstellung eines Erlebnisses. Sie erlauben den Nutzern die Visualisierung unter Verwendung von Ablaufdiagrammen, Schemata und anderen, technisch ausgefeilten Diagrammen.

Smaply

Darstellung einer Customer Journey in Smaply

Smaply erlaubt es Unternehmen ihre Customer Experience Einblicke schnell und einfach zu verwalten. Dieses Tool ermöglicht nicht nur die Darstellung der Customer Journeys, sondern auch der Personas und Stakeholder Maps. Diese Stakeholder Maps visualisieren alle an der Kundenerlebnis beteiligten Akteure und helfen zu verstehen, wer involviert ist, um bestehende und informelle Beziehungen zwischen Stakeholdern aufzudecken, um Reibungen zwischen ihnen zu erkennen und neue Geschäftsmöglichkeiten zu finden.

Preis: 14 Tage kostenlos, Starter 25 EUR, Regular 50 EUR, Business 100 EUR

Touchpoint

Dashboard Touchpoint

Wie der Name schon verrät liegt das Hauptaugenmerk von Touchpoint auf den Berührungspunkten des Kunden mit ihrem Unternehmen, dem Produkt und/oder der Dienstleistung. Alle Touchpoints können mit einem Bild, einem Video oder einer Audiodatei hinterlegt werden. Ziel ist es die Berührungspunkte des Kunden und somit das Kundenerlebnis zu verbessern.

Preis: auf Anfrage

Customer Experience Software & Voice of the Customer (VoC) Software

Während der gesamten Customer Journey gibt es mehrere Moments of Truth, die bestimmen, welchen Eindruck der Besucher auf seiner Reise macht. Das sind die entscheidenden Momente, an denen Ihr Unternehmen auf die Stimme des Kunden hören muss und dazu benutzt man am besten Customer Experience oder VoC-Software. Diese Momente sind jedoch von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, denn ihre Wahl hängt davon ab, welche Touchpoints ein Unternehmen benutzen möchte oder welche am wichtigsten sind. Man beachte: Die Berührungspunkttypen, die Sie hauptsächlich nutzen möchten, ob nun digital oder nicht-digital, beeinflussen, nach welcher Art Tool oder VoC-Software Sie sich umsehen sollten.

Cx/omni

Darstellung von Personas bei Cx/Omni

Cx/omni ist eine sehr umfangreiche und individuell erweiterbare Managementplattform, die Customer Journey Mapping, ein CX Dashboard, CEM sowie Omnichannel Journeys enthält. Es hilft Unternehmen mit einer innovativen CX Process Intelligence SaaS-Lösung von der Inside-out- in die Outside-in-Perspektive zu wechseln, indem Customer Journeys dokumentiert und Prozessdaten entlang der Customer Journey analysiert und visualisiert werden.

Das Ergebnis sind Handlungsempfehlungen, eine schnellere Verbesserung der Customer Experience an allen Touchpoints, emotionale Differenzierung und damit umsatzrelevante höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Preis: auf Anfrage

suiteCX

Customer Journey Mapping in suiteCX

SuiteCX ist eine anpassbare und sichere Customer Experience Journey Mapping- und Journey-Analytics-Plattform. Neben Customer-Journey-Mapping-Funktionen ermöglicht die Plattform die Planung und Verbesserung der Kundenerfahrung durch integrierte Umfragedaten, Persönlichkeitsentwicklung, Verbesserungsplanung und die Erstellung detaillierter Kontaktstrategien.

Preis: Unterscheidung nach Unternehmensgröße und Zahlungsweise (jährlich, vierteljährlich, monatlich)

Software für die Zusammenarbeit

Diese Tools fokussieren auf die Arbeit rund um die Erlebnisse zusammen mit Ihrem Team. Sie beinhalten typische Projektmanagementtools, sowie Tools, die sich eher auf das Kundenerlebnis selbst beziehen.

UpWave

UpWave Dashboard

UpWave ist ein fortschrittlicher Aufgabenmanager für kleine und mittlere Unternehmen, der viele einzigartige Funktionen bietet. Dieses Tool hat eine moderne Benutzeroberfläche mit vielen detaillierten Anleitungen, was es einfach zu bedienen macht. UpWave ermöglicht es Teams im digitalen Bereich Aufgaben und Ideen durch visuelle Tafeln zu planen und zu teilen. Diese Tafeln helfen ihnen dabei, den Arbeitsablauf zu überwachen und die Produktivität zu straffen. Alle Informationen werden in einer Cloud gespeichert, sodass jedes Teammitglied darauf zugreifen kann.

Preis: kostenlose 14 Tage Testversion; Standard 3,75€ pro Benutzer im Monat; maßgeschneiderte Lösung jährliche Zahlung auf Anfrage

Mural

Benutzeroberfläche Mural

Mural ermöglicht die Zusammenführung ihres Teams zu jeder Zeit und an jedem Ort durch konsistente Arbeitsplätze, auf die Sie von jedem Gerät zugreifen können. Durch die Verwendung dieses Tools zur Zusammenarbeit können Nutzer Artikel erstellen und teilen, um Stakeholder informiert zu lassen. Mit eingebauten Vorlagen und Frameworks sind Nutzer in der Lage Erkenntnisse sehr viel schneller zu erhalten.

Preis: 30 Tage kostenlos, Starter 12 USD pro Benutzer im Monat, Plus 20 USD pro Benutzer im Monat; Enterprise Network auf Anfrage

Die größte Herausforderung ist jedoch nicht nur die Auswahl des richtigen Tools, sondern auch der Umgang und die Einführung dieses Tools. Die Implementierung eines neuen Tools bringt einem überhaupt nichts, wenn es kein Mitarbeiter nutzt. Stellen Sie sich unweigerlich auf Widerstand ein. Respektieren Sie allerdings die Kompetenzen der Mitarbeiter und lassen Sie sie Einfluss nehmen, sinken auch die Vorbehalte gegenüber Veränderungen.

Coming soon: Die größten Herausforderungen bei der Einführung des Customer Experience Managements. Ob organisatorisch oder technologisch, welche Voraussetzungen sollten Sie für eine erfolgreiche Einführung schaffen?

Quellen:

https://www.smaply.com/

http://touchpointdashboard.com/

https://cxomni.net/

https://www.suitecx360.com/

https://www.upwave.io/

https://mural.co/

https://mopinion.com/de/tools-zur-customer-journey-mapping/

https://mopinion.com/de/28-stimme-des-kunden-voc-tools-ubersicht-vergleich/

Keller, Bernhard; Ott, Cirk Sören „Touchpoint Management – Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren“, 1. Auflage 2017