Customer Experience

Content Marketing mit Customer Experience Charakter!

„Content ist King“ ist eine bekannte Floskel aus dem Content Marketing oder auch SEO und beschreibt, dass durch regelmäßigen aktuellen “Inhalt“ das eigene Angebot von Suchmaschinen als relevant eingestuft wird und Usern von Suchmaschinen als relevante Antwort ausgegeben wird.

Unsere Kunden erwarten heutzutage individuelle und laufend neuen Content über all ihre bevorzugten Kanäle und Endgeräte. Den Erwartungen hier nicht nur gerecht zu werden, sondern gar zu übertreffen stellt eine der zentralen Herausforderungen des Content Marketings im Rahmen des Customer Experience Managements dar.

Schnelllebigkeit von Content und Touchpoints

Mit der zunehmenden Rasanz der Marketingabteilungen zielgruppenorientierten Content erstellen und steuern müssen, steigt der Bedarf an modernen Lösungsansätzen. Ein weiterer Schwierigkeitsgrad liegt in der Überflutung von Touchpoints entlang der Customer Journey, über die der Kunde in Kontakt mit Unternehmen, Marken und Produkten tritt. Neue Medien, Kanäle und Endgeräte führen zu einer Vielzahl neuer Touchpoints, die ebenfalls der Schnelllebigkeit der Zeit und somit einem Entwicklungszyklus unterliegen.

So sind Tablets und Smartphones aus der Gesellschaft nicht mehr wegzudenken. Marketeers müssen Inhalte so aufbereiten, dass Nutzer diese sowohl über den heimischen Rechner und ihre mobilen Endgeräte problemlos konsumieren können. Sprachsteuerungsassistenten werden künftig neue Möglichkeiten bieten, weitere Berührungspunkte mit den Kunden zu generieren.

Herausforderungen des Marketings in der Content Entwicklung

Wie in vorangegangenen Artikeln beschrieben, beschreibt die Customer Journey die „Reise“ des Kunden, die dieser vor, während und nach einem Kauf mit einem Unternehmen durchläuft. Wichtige Schnittstellen sind hier die Touchpoints, über die ein Kunde gewünschte Informationen bezieht.

Ziel des Content Marketings im Rahmen des Customer Experience Management Ansatzes ist die Aussteuerung dieser Customer Journey mit aufeinander abgestimmten Informationen entlang aller Touchpoints.

In der Praxis stellen sich insbesondere folgende drei Herausforderungen für Marketeers.

  1. Die kreative Entwicklung des neuen Contents kann nicht im notwenigen Rhythmus gewährleistet werden.
  2. Die Steuerung der Content Masse wird im Marketing aufgrund fehlender digitaler Lösungen nicht bewältigt. Hierzu zählt auch verstärktes Handeln in Silos, wonach verschiedene Abteilungen, einzelne Brands oder Produkte innerhalb eines Unternehmens zu individuell und ohne Abstimmung handeln. Dabei geht der gesamtunternehmerische Ansatz und Bezug zur Kundenperspektive, d.h. zur Customer Journey, verloren.
  3. Die Entwicklung von Cross-channel Kampagnen für verschiedene Medien ist nicht nur in der kreativen, sondern auch technischen Umsetzung zu aufwändig. Befragte Marketeers können auf keine Software Umgebung zurückgreifen, die sie hierbei unterstützt.

Neben der regelmäßigen Entwicklung, Veröffentlichung und Steuerung des Contents ist auch die Personalisierung der Inhalte entscheidend. Nur wenn die Inhalte, die dem Kunden zugespielt werden auch wirklich seine Präferenzen und Bedürfnisse wiederspiegeln, ist eine Kampagne zielführend ausgespielt worden.

Lösungsansätze für erfolgreiches Content Marketing

Mit Adobe und der Experience Cloud erweitert sich das Konzept des Content Marketings im Rahmen des Customer Experience Managements. Dabei werden Silos eines Unternehmens durch eine gemeinsame digitale Infrastruktur zusammengeführt.

Improve – Eine Kollaboration zwischen Marketing und Kreativabteilung für die Entwicklung und Abstimmung des neuen Contents.

Deliver – Das Marketing erstellt dynamischen Content für verschiedene Endgeräte und Kanäle ohne dabei Unterstützung von der IT zu benötigen.

Manage – Steuerung von Content und Workflow über eine zentrale Plattform.

Optimize – Leistungsorientierte Kampagnenoptimierung

Unter diesem Ansatz gelingt es Unternehmen weltweit ihre vielfältigen Kampagnen bereits auszusteuern. Die Hotelgruppe Hyatt muss z.B. Inhalte in Form von bis zu 70.000 Bildern von Anlagen weltweit steuern und der richtigen Zielgruppe am präferierten Touchpoint zur Verfügung stellen. Darüber hinaus sollte die Verantwortung für die Content Erstellung in einer zentralen Abteilung konsolidiert werden. Hiermit einhergehen die Segmentierung der Zielgruppe und die Entwicklung zielgerichteter Inhalte. Weiterhin ist das Messen und Auswerten produzierter Inhalte von enormer Wichtigkeit, um zu erkennen, ob der entwickelte Content zu positiven Ergebnissen führt bzw. optimiert werden muss.

Ziel des Content Marketings bleibt auch unter dem Customer Experience Ansatz, Conversions zu erzielen und loyale Kunden zu gewinnen. Nur mit dem hier beschriebenen Content Ansatz können relevante und kontinuierliche Erfahrungen über alle Tochpoints und Kanäle geschaffen werden, die Ihre Kunden im richtigen Moment begeistern.

 

Quelle:

Adobe (2018) Use Cases, Content Marketing and Velocity

Beitragsbild: pixabay.com

„Als Marketer aus Leidenschaft setze ich mich mit digitalen Lösungen in den Bereichen Kampagnenplanung und Tracking sowie zielgruppenorientierter Content Optimierung auseinander. “Den Kunden erreichen“ bedeutet heute nicht mehr ihn zu überfluten, sondern persönlich anzusprechen. Durch meine Erfahrungen bei etablierten Playern sowie dem Aufbau der Marketingabteilung in einem Startup denke ich unkonventionell und arbeite kreativ.“