Customer Experience

5 Gründe für Adobe Campaign im Kampagnenmanagement

Mittels Kampagnen streben Unternehmen danach, ihre (potenziellen) Kunden zielgenau anzusprechen, um diese mit relevanten Informationen zu versorgen und im Idealfall zu einer gewünschten Handlung zu bewegen. Gelingen soll dies durch ein optimales Kampagnenmanagement – leichter gesagt, als getan.

Denn Unternehmen sind im Kampagnenmanagement immer wieder mit den gleichen Herausforderungen konfrontiert. Da stellen sich Fragen wie: welcher Kunde benötigt welche Informationen? Zu welchem Kunden passt welches Angebot? Welche Kunde bevorzugt welche Kanäle?

Die meisten Herausforderungen im Kampagnenmanagement lassen sich letztendlich auf eine Kernfrage herunterbrechen: Wie gut kennt das Unternehmen die Bedürfnisse, Gewohnheiten und Wünsche seiner Kunden?

Dass dies Unternehmen häufig nicht gelingt, kennen wir alle als Konsumenten bzw. Privatperson. Tagtäglich erhalten wir E-Mails in unseren Posteingang, die uns schlichtweg nicht interessieren. Man stelle sich Folgendes vor: man absolviert morgens im Park sein Workout Training und hört dabei Musik über den Streaming Anbieter seiner Wahl und dann wird Werbung eingespielt für das neuste Cheeseburger Angebot im Restaurant der Nähe. Hier wurden also standortbezogene Informationen berücksichtigt, nicht aber, dass der Adressat gerade Sport macht und sich in diesem Moment (in der Regel) nicht für Fastfood interessiert.

Solche Ereignisse gilt es tunlichst zu vermeiden, denn eine falsche Ansprache von Zielgruppen kann rasch zur Befremdung und über kurz oder lang zum Kundenverlust führen. Um genau solche Fehler zu verhindern, müssen Daten der Kunden analysiert und in der direkten Ansprache verwendet werden.

Zum Glück gibt es geeignete Tools für das Kampagnenmanagement, die Unternehmen tatkräftige Unterstützung bieten und dabei helfen, eine höhere Präzision bei der Zielgruppenansprache zu generieren. Ein solches Tool ist Adobe Campaign, das wir Ihnen heute im Detail vorstellen werden.

Adobe Campaign als Teil der Adobe Experience Cloud

Die Adobe Experience Cloud ist die Marketing Suite Lösung von Adobe. Sie unterteilt sich in die Marketing Cloud, die Advertising Cloud und die Analytics Cloud. Das Kerntool für die Gestaltung der Kundenkommunikation ist Adobe Campaign. Warum sich der Einsatz von Adobe Campaign lohnt, zeigen die Top 5 Gründe, die wir in diesem Beitrag näher ausführen.

1.      Verknüpfung mit Datenquellen – CRM als Basis für CXM

Der erste große Vorteil von Adobe Campaign ist seine Einbindung in die Adobe Experience Cloud, die unfassende Marketing Suite Lösung von Adobe. Mittels Funktionen wie Web Analytics ist es möglich, die für die Kampagnen genutzten Daten zusammen mit im CRM-befindliche Kundendaten anzureichern und eine bessere Ansprache von Zielgruppen zu erzielen.  Gleichzeitig ist der Einsatz von Adobe Campaign allerdings nicht an die Experience Cloud gebunden, sondern Adobe Campaign kann auch als Standalone, also eigenständig, zum Einsatz kommen und mit anderen bestehenden CRM-Systemen verbunden werden. Für Unternehmen bedeutet dies, dass also nicht in die gesamte Adobe Suite investiert werden muss. Adobe Campaign kann in der Regel also auch mit einem bereits bestehenden CRM-Tool genutzt werden. Eine einfach einzurichtende Verknüpfung mit dem CRM lässt dieses zum Datenlieferant für Adobe Campaign werden.

Gleichzeitig können die in Adobe Campaign im Rahmen der Kampagnen gesammelten Daten zum Nutzerverhalten allerdings ebenso auch wieder in die CRM-Lösung rückfließen und den dortigen Datenbestand anreichern. So können z.B. Reaktionen der Kunden auf Kampagnen mittels Klicks oder auch Kontaktaufnahmen getrackt und im CRM-System vermerkt werden.

2.      Bildung von Segmenten

Die Verknüpfung von CRM und Adobe Campaign dient als Grundlage für die wirksame Bildung von Segmenten. Eine gezielte Segmentierung der Kampagnen nach sozialgrafischen Kriterien und eine darauf basierende Ausrichtung von Angeboten und Inhalten kann den Erfolg der Kampagnensignifikanz steigern.

Beispiel: Interessieren sich Herren über 40 Jahre für rosa Damenpumps? Natürlich nicht. Für schwarze Anzugschuhe oder elegante Seidenkrawatten? Höchstwahrscheinlich ja.

Gelingt eine bessere Abstimmung von Angeboten und Inhalten an die gebildeten Segmente, so wird der Streuverlust minimiert. Ihre Kunden fühlen sich verstanden und werden Ihren Kampagnen auch in Zukunft mehr Aufmerksamkeit schenken. Dies selbst dann, wenn sie aktuell nicht das konkrete Bedürfnis oder den Druck haben, Ihre Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

3.      Einbindung von Online- und Offline Kanälen

Im Customer Experience Management geht es darum, zu verstehen, welche Reise der Kunde durchläuft. Die Customer Journey ergibt sich durch die Aneinanderreihung von Touchpoints, Berührungspunkten, die der Kunde durchläuft, wenn er sich über ein Unternehmen und dessen Produkte informiert oder mit diesem in Kontakt tritt. Dabei ist es möglich, dass an verschiedenen Berührungspunkten unterschiedliche Kanäle zum Einsatz kommen.

Auf einer Website hat ein Kunde beispielsweise die Wahl, ob er ein Kontaktformular ausfüllt, den telefonischen Service anruft oder mit einem Chatbot kommuniziert. Adobe Campaign kann im Kampagnenmanagement die Kommunikation über verschiedene Kanäle, online und offline, einbinden. So können Service Center und Briefkampagnen genauso eingebunden werden wie Social Media, E-Mail und SMS.

Dies ermöglicht die Konzeption eine Konzeption von Customer Journeys und die Einbindung der präferierten Kanäle für die jeweiligen Kundensegmente

4.      Abbildung von Workflows

Adobe Campaign enthält auch ein leistungsstarkes Workflow-Feature. Damit kann die Customer Journey Ihrer Kundengruppen (Segmente) auf einem Blick durch die Bildung eines Workflows veranschaulicht werden.

Nehmen wir das Beispiel eines Reiseportals. Hat sich ein Kunde für den Newsletter des Portals angemeldet, bekommt er eine E-Mail zugeschickt, welche den nächsten Touchpoint (Kontaktpunkt) darstellt. Reagiert er auf diese E-Mail nicht, so kann automatisiert eingestellt werden, wann der nächste Kontaktversuch per E-Mail, SMS oder Brief erfolgen soll, um den Kunden gezielt zur Customer Journey zurückzuführen.

5.      Personalisierte Ansprache und A/B Testing

Auf Basis der gebildeten Segmente und Einbindung der präferierten Kanäle ist bereits ein hohes Maß an Individualisierung für die Kunden geschaffen. Ebenfalls von hoher Bedeutung ist die personalisierte Ansprache der Kunden. Das umfasst allerdings nicht nur die bewusste Verwendung des Namens des Kunden, sondern auch die Integration seiner persönlichen Präferenzen (z.B. die angegebene Sportart) in die Kampagnen, damit präsentierte Angebote noch besser zugeschnitten werden können.

Eine weitere Möglichkeit ist die Einbindung von Farbgebungen bzw. -designs, bei denen ebenfalls die persönlichen Präferenzen berücksichtigt werden können. Doch wie findet man heraus, welches Segment auf welches Design bzw. Elemente anspringt? Die Antwort ist A/B Testing. Beim A/B Testing werden zwei unterschiedliche Versionen einer gleichen Kampagne an der selben Zielgruppe getestet und die Unterschiede in der Kundenreaktion gemessen und ausgewertet.

Das kann beim Beispiel der Farbgebung wie folgt aussehen: Man baut zwei Templates mit dem gleichen Angebot, variiert dabei allerdings ein gewünschtes Element wie z.B. Farben oder Wording und gestaltet diese unterschiedlich. Zum Zwecke der Vergleichbarkeit ist allerdings wichtig, stets nur ein Element zu variieren.

Ein Teil des Zielsegments bekommt die A-Variante, ein prozentualer Anteil des Segments bekommt die B-Variante. Nach dem Aussenden der Kampagne kann durch die Auswertung von Klicks von A und B klar festgestellt werden, welches Template die Zielgruppe besser angesprochen hat.

Warum affinis?

Als lizenzierter Vertriebspartner von Adobe bietet affinis consulting Beratungsgespräche zum Einsatz von Adobe Campaign für verbessertes Kampagnenmanagement. Wenn Sie mehr über den Einsatz von Adobe Campaign in Ihrem Unternehmen und die damit verbundenen Vorteile erfahren möchten, vereinbaren Sie jetzt ein kostenloses Beratungsgespräch mit unserem CX-Team.

Unsere Experten stellen in einer Beitragsreihe die Funktionen der Adobe Experience Cloud und den Programmen Adobe Campaign, Adobe Analytics, Adobe Target und dem Experience Manager vor.

„Als Marketer aus Leidenschaft setze ich mich mit digitalen Lösungen in den Bereichen Kampagnenplanung und Tracking sowie zielgruppenorientierter Content Optimierung auseinander. “Den Kunden erreichen“ bedeutet heute nicht mehr ihn zu überfluten, sondern persönlich anzusprechen. Durch meine Erfahrungen bei etablierten Playern sowie dem Aufbau der Marketingabteilung in einem Startup denke ich unkonventionell und arbeite kreativ.“