TOP 5: CRM und ERP – Integration, aber richtig!

CRM ohne eine Integration zum ERP ist fast nicht wegzudenken. In ERP-Systemen wie Microsoft Navision liegt die Wahrheit über unsere Bestandskunden.  Was in der Zukunft bei unseren Bestandskunden bzw. Neukunden möglich ist, wird im CRM hinterlegt. Um eine  aussagekräftige Planung machen zu können sind nachvollziehbar Kennzahlen aus dem ERP notwendig und sinnvoll. Redundante und häufig inkonsistente Datenhaltung sind weitere wichtige Kriterien für die Integration von CRM und ERP. Aus unserer Sicht ergeben sich bei der Integration beider Welten einige Punkte, die unbedingt beachtet werden sollten.

Fokussierung

Integrationen sind komplex genug. Sonderfälle im ersten Schritt abzubilden macht die Situation unnötig komplex. Beschränken Sie sich auf das Wesentliche und fangen Sie an mit beiden Systemen zu arbeiten. Oftmals lösen sich abzubildende Sonderfälle in Luft auf oder tauchen so selten auf, dass an diesen Stellen manuelle Eingriffe sinnvoller sind.

Definition

Nehmen Sie sich am Anfang die Zeit und überlegen Sie, welches System in welcher Situation das führende System ist. Dies kann von Abteilung zu Abteilung unterschiedlich sein. Berechnungen von Kennzahlen etc. sollten nach Möglichkeit nur im Quellsystem geschehen, bevor auf beiden Seiten „gerechnet“ werden muss. Abweichungen führen ausserdem dazu, dass die Mitarbeiter einem der Systeme nicht „vertrauen“. In beiden Systemen müssen eindeutige Kennzeichen / Attribute definiert sein, die die Datensätze über beide Systeme hinweg miteinander eindeutig verbinden.

Stabilität

Setzen Sie auf Standards und nicht auf exotische Schnittstellen – besser etablierte ETL-Prozesse und –Tools benutzen, anstatt nach einem Jahr festzustellen, dass im Ernstfall kein Mensch Support gewährleisten kann oder irgendetwas in einer Blackbox passiert, das nicht nachvollzogen werden kann.

Prozess

Beleuchten Sie den Ablauf und die Datenströme:

  • Wie oft werden aktualisierte Daten benötigt? Wie oft aktualisieren sich die Daten überhaupt im Quellsystem?
  • Macht es möglicherweise Sinn die Situation zu nutzen, um Prozesse zu hinterfragen? „Warum machen wir das eigentlich schon seit Jahren so?“.
  • Werden möglicherweise klassische CRM-Aufgaben im ERP System erledigt?

Qualität

Achten Sie darauf, die Datenqualität vor der Inbetriebnahme zu erhöhen und Altlasten loszuwerden. Sind möglicherweise Interessenten im ERP-System vorhanden, welche in Zukunft einmalig ins CRM übertragen werden müssen? Berücksichtigen Sie, dass es inaktive Datensätze im ERP-System gibt, die nicht benötigt werden. Wenn die Datensätze im CRM zur Verfügung gestellt werden sollen – dann sollte auf einen Blick klar werden, worum es sich handelt.

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Kontakt

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