Mehr Umsatz machen! Ist CRM die Lösung?

Warum denken Unternehmen eigentlich über die Einführung von CRM-Systemen nach?

CRM steigert die Kundenbindung! Aber was genau steckt eigentlich hinter dem Begriff Kundenbindung? Was wirklich zählt ist, mehr vom Kunden zu wissen als der Wettbewerb, ihn und seine Anforderungen besser zu kennen und damit als Partner auf Augenhöhe wahrgenommen zu werden. Letztlich wollen wir einfach mehr vom Kuchen (Markt), und das bedeutet mehr Umsatz!

Kann also ein CRM-System zu einer Umsatzsteigerung beitragen?

Neulich im Büro des Vertriebsleiters:

VL: „Hallo VB, Du hast letztes Jahr 2,5 Mio. Euro Umsatz gemacht. Das entspricht einer Zielerfüllung von 125%.
VB: „Ja, super, ne Chef?“
VL: „Naja, was heißt super? Das bedeutet doch nur, dass das gemeinsam vereinbarte Ziel des letzten Jahres zu niedrig war, oder?“
VB: „Nee, das bedeutet ich habe für meinen Erfolg hart gearbeitet und auch ein wenig Glück gehabt!“
VL: „Quatsch, Glück! Du bist einfach ein Profi!“
VB: „Danke Chef!“
VL: „Deshalb wird es Dich auch eher anspornen zu erfahren, dass die Geschäftsleitung und ich beschlossen haben Dir in diesem Jahr ein noch sportlicheres Ziel zu geben.“
VB: „Und das heißt?“
VL: „Im nächsten Jahr machst Du einfach 3,0 Mio. Euro Umsatz! Du hast ja ein gut gepflegtes CRM, da dürfte das für Dich kein Problem werden!“
VB: „Na super! Danke für die Anerkennung!““

10 min. später in VBs Büro…

VB denkt über das vergangene Gespräch nach. Oh Mann, 3 Mio., wie soll das denn gehen? Wo sollen die bloß herkommen? Ich habe von den 2,5 Mio. doch schon 1,5 Mio. nur mit einem Kundenprojekt realisiert und der braucht in diesem Jahr nichts mehr. Und mein CRM? Toller Tipp, aber wie soll aus ein paar Kontaktdaten und den Geburtstagen meiner Ansprechpartner mehr Umsatz kommen?…

Natürlich ist die Geschichte frei erfunden, aber ist sie so realitätsfern? Will nicht jedes Unternehmen wachsen und im nächsten Jahr mehr Umsatz als im letzten Jahr machen? Sind fürs kommende Jahr ausgerufene Umsatzsteigerung von 20% und mehr nicht absolut üblich? Es liegt mir fern über Sinn und Unsinn solcher Vorgaben zu reden, und doch denke ich über die Themen Wachstum des Bruttoinlandsprodukts und Verdrängungsmärkte nach, wenn ich solche Zielvorgaben höre. Ich möchte eher über die Situation unseres armen VBs nachdenken und wie wir ihm helfen können.

Ist das CRM-System eines Unternehmens, wie der Vertriebsleiter empfohlen hat, eine gute Lösung für das Dilemma unseres VBs? Bringt ein CRM wirklich mehr Umsatz? Für mich liegt die Antwort auf diese beiden Fragen klar auf der Hand, JAEIN oder it depends, wie der Anglist zu sagen pflegt!

Die Dokumentation von Kundenkontakten, die Pflege von Kontaktdaten und das Berichtswesen der Geschäftsleitung, bilden die Grundlage für kaufmännische und damit unternehmerische Entscheidungen. Sollte die Speicherung dieser Informationen allerdings die einzige Nutzung des CRMs darstellen, ist der Tipp unseres fiktiven Vertriebsleiters Blödsinn. Aus diesen Informationen Umsatzsteigerungspotenziale herauszulesen erfordert nahezu hellseherische Fähigkeiten.
In einem umfassend und ganzheitlich eingesetzten CRM-System mit gutem bis sehr guten Nutzungsgrad müssen positive Effekte auf die Umsatzentwicklung sogar zu erwarten sein. Ganzheitliche Konzeption, individuelle Prozessimplementierung und Systemkonfiguration, Benutzerorientierung und Change Management sind die Stichwörter in diesem Zusammenhang.

Am Anfang jeden Umsatzes steht das Interesse eines potenziellen Auftraggebers. Dieses gilt es zu finden oder zu wecken. Die Möglichkeiten, die moderne CRM-Systeme hierfür bieten, sind recht vielschichtig und zuerst im Bereich der Marketingfunktionalitäten zu finden.
E-Mail-Marketing, Kampagnenmanagement und Klickanalysen seien an dieser Stelle zur Generierung sogenannter Leads beispielhaft erwähnt. Darüber hinaus helfen moderne Social Media Funktionen dabei, die Botschaften und Informationen an eine möglichst große Zielgruppe zu vermitteln, dies zu dokumentieren, zu verwalten und natürlich den Erfolg der eigenen Bemühungen zu messen.

Auch der Bereich des Services bietet Möglichkeiten zur Generierung neuer Leads und damit zusätzlichen Umsatzes. Die Zauberwörter hier heißen Cross- und Up-Selling. Durch einen guten Service lernen wir unsere Kunden und ihre Bedürfnisse besser kennen. Eine ausführliche Vertragsverwaltung gibt uns im Vertrieb die Information, wann neue Lösungen beschafft werden müssen, oder ob sich nicht vielleicht sogar eine Neuanschaffung im Gegensatz zu den monatlichen Wartungsgebühren rechnet.

Automatisierte Workflows in CRM-Systemen versorgen die Vertriebsmitarbeiter aktiv mit erfolgsorientierten Informationen und helfen ihnen die richtigen Dinge in der korrekten Reihenfolge zu tun und keinen wichtigen Schritt zu vergessen. Z.B. unterstützen Wiedervorlagesysteme die Vertriebsmitarbeiter bei ihrem Terminmanagement.

Letztlich helfen alle Informationen dem Vertrieb

  1. zur rechten Zeit,
  2. den richtigen Ansprechpartner zu finden und zu kontaktieren,
  3. seinen aktuellen Bedarf zu adressieren,
  4. den speziellen Nutzen des Ansprechpartners und seines Unternehmens durch die eigenen Dienstleistungen/Produkte zu formulieren und
  5. ein interessantes Angebot in einer preislich akzeptablen Höhe abzugeben.

Die richtige Nutzung eines CRM-Systems führt immer zu mehr Erfolg! So ist die geforderte Umsatzsteigerung für unseren Vertriebsprofi vielleicht doch realistisch!

Lernen Sie mich kennen: CRM-expo 2012