CRM: Kundenbindung ein Auslaufmodell

Das klassische Verständnis von CRM und Kundenbindung wird zunehmend zu einem
Auslaufmodell. Die Loyalität der Kundschaft an Bedingungen zu knüpfen,
beziehungsweise durch Treuepunkte, Prämien oder Rabattsysteme zu erkaufen sind
Strategien, die immer weniger greifen. Das Prinzip hinter diesen Konzepten zur Kundenbindung ist, dass der Kunde mehr oder weniger zum bleiben gezwungen wird,
anstatt sich in einem transparenten Markt aus freien Stücken für bestimmte
Marken oder Unternehmen zu entscheiden.

Kunden denken mit – Von der Kundenbindung zur Kundenloyalität

Die bei der Planung derartiger Konzepte für Vertrieb, CRM und Kundenbindung
unterstellte Ahnungslosigkeit der isolierten Kunden gehört immer der
Vergangenheit an, vor allem Konsumenten unter 40 Jahren und die nachfolgenden
Generationen sind gut vernetzt und immer besser informiert. Bei diesem
Kundenkreis treffen insbesondere Knebelvertäge und Wechselhürden, aber auch die
Bonus- und Prämienprogramme zunehmend auf Ablehnung und sind somit kaum geeignet
Abwanderungen zu verhindern und teilweise sogar kontraproduktiv in jeder
Hinsicht. Zweckdienlich für den nachhaltigen Erfolg eines modernen Unternehmen
ist es, den Kunden andere Anreize für seine Loyalität zu bieten, etwa das Gefühl
als Konsument im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie zu stehen, und gute
Serviceleistungen. Ermöglicht wird dies durch die Einführung eines
service-orientierten CRM Systems, das Kundendienst und Vertrieb die benötigte
Datenbasis zur Verfügung stellt.

Moderne Ansätze der Kundenbindung – Loyalität ist der Weg zum Erfolg

Der vielbeschworene Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt ist in großen
Teilen längst vollzogen. Diese Tatsache sollte Unternehmen motivieren, ihre
Auffassung des Begriffs der Kundenorientierung zu überdenken und sich
gleichzeitig in Sachen Marketing und Vertrieb wieder mehr auf Marken- und
Produkt-Kommunikationsstrategien zu besinnen, die mehr Erfolg versprechen.
Kunden haben heute einen größeren Einfluss auf die Märkte als dies früher der
Fall war, gleichzeitig hat sich der Wettbewerb in vielen Branchen verschärft,
mit der Folge, dass informierte Kunden in homogen wirkenden Märkten dazu neigen,
schneller den Anbieter zu wechseln oder Kaufentscheidungen in erster Linie vom
Preis abhängig machen. Dank vieler Preisvergleichs-Datenbanken im Internet ist
das jeweils günstigste Angebot schnell gefunden. Anbieter müssen Mittel und Wege
finden, sich vom Wettbewerb positiv abzusetzen, etwa durch überzeugenden Service
und Support. Bei diesem Anliegen, das nicht zuletzt auf der verstärkten
persönlichen Ansprache des Kunden beruht, spielt Software zur Verwaltung von
Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management; CRM) eine wesentliche
Rolle. Konsequente Kundenbetreuung erzeugt Loyalität und ist damit der neue Weg
zum Erfolg im Vertrieb.

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