Vertriebsprozess im CRM: die Sichtweise eines Vertrieblers

Ein CRM-System bildet den Vertriebsprozess eines Unternehmens ab! Hört sich schön und gut an, aber was genau versteht man eigentlich unter dem Begriff „Vertriebsprozess“ und was bringt mir der in der Praxis? Um dieser Frage nachzugehen, gehe ich erst einmal ins Internet und hier zu Google. Zum Begriff „Vertriebsprozess“ finde ich fast 100.000 Ergebnisse. Ich springe also mal von einem zum anderen Ergebnis und finde Beiträge diverser Beratungsunternehmen, die dem geneig-ten Interessenten Definition, Sicherung, Verfeinerung, Optimierung,… etc. versprechen bzw. anbieten. Besonders schön finde ich die Begriffe „idealer“ oder „optimierter“ Vertriebsprozess. Es soll ihn also geben, DEN Vertriebsprozess. Na, da bin ich aber gespannt! Bei der Durchsicht der Bilder zum Thema Vertriebsprozess kann ich mir, als langjährigen Mitarbeiter diverser Vertriebsabteilungen, ein leichtes Schmunzeln nicht verkneifen. So viele schöne bunte Bilder finde ich da. Ich frage mich, wie viele Generationen von Beratern sich wohl mit Powerpoint und Visio gequält haben, um solch schöne Bilder zu malen. Neben eher konservativen Flussdiagrammen finde ich hier alle erdenklich möglichen Ausprägungen der Diagramm-Features des Hauses Microsoft nebst Trichter und Pyramiden, einfach super!

Das Thema Vertriebsprozess hat sich mir bei der Durchsicht allerdings immer noch nicht richtig erschlossen. Also gut, was sagt denn Wikipedia, das Lexikon der Neuzeit, dazu?

„Der Begriff Vertriebsprozess bezeichnet alle Entscheidungen und Aktivitäten von der

  1. Auswahl und Gewinnung (Akquisition) neuer Kunden,
  2. der Entscheidung für bestimmte Vertriebskanäle, über
  3. die Bindung von Stammkunden bis hin zur
  4. Rückgewinnung ehemaliger Kunden.“

Na also, das ist doch mal etwas. Damit kann ich als Vertriebsmensch doch etwas anfangen. Jetzt weiß ich wenigstens, worum es gehen soll. Der nächste Satz allerdings lässt mich dann allerdings doch noch in schallendes Gelächter ausbrechen. Da heißt es nämlich: “Zur Gestaltung des Vertriebsprozesses bedarf es der Vertriebskompetenz.“ Haha, wenn das der Realität entspräche, müssten Vertriebsprozesse doch von Vertrieblern definiert, erstellt und optimiert werden und nicht von Managern, oder? Aber Spaß beiseite, das Ganze liest sich doch sehr nach Theorie. Die Praxis sieht hingegen, jedes Mal aufs Neue, ganz anders aus. Wäre es so einfach, wie es Wikipedia zusammenfasst, dann nehme ich mal Unternehmen X, weil das am besten zu meinem Produktportfolio passt (Auswahl), schreibe es per Mail an (Akquise), lasse das Unternehmen durch einen meiner Geschäftspartner anrufen (Vertriebskanal), gebe ihm anschließend einen Rahmenvertrag (Bindung) und gebe ihm immer beste Preise, damit ich ihn erst gar nicht vom Wettbewerb zurückgewinnen muss.

Als Verkäufer frage ich mich dabei aber, wo kommt da der Kunde vor? Wer ist der richtige Ansprechpartner bei dem ausgewählten Unternehmen? Was bewegt diesen Menschen? Wo bleibt die  Ermittlung seines  Bedarfes? Was sind sein Schmerz und seine Herausforderungen? Was ist sein Business und wie sind seine Visionen und seine Ziele? Wie können wir mit unserem Portfolio sein Geschäft vorantreiben? Welchen Mehrwert können wir ihm bieten? Und letztlich, wie kommuniziere ich diese, seine Mehrwerte/seinen Nutzen, damit er mich ernst nimmt, mir vertraut und mit mir über seine Herausforderungen redet? Gibt es hierfür einen „VERTRIEBSPROZESS“? Vertrieb ist und bleibt People-Business und ist m.E. nicht durch allgemeingültige Prozesse abzubilden. Also bleibt mir bloß weg mit Euren theoretisierten Fluss-, Kuchen- und sonstigen Diagrammen! Meine Kunden haben ebenfalls Kunden und alle wollen bestmöglich verstanden, beraten und betreut, oder wie wir in Hamburg sagen betüdelt, werden. Dazu bedarf es neben Empathie oder Einfühlungsvermögen, vor allem Interesse, Aufmerksamkeit, Gesprächs- und Lö-sungskompetenz. Wenn mir mein CRM System sagt, wann ich wen zu welchem Thema anrufen muss, und mich vielleicht noch darauf hinweisen kann, wie die Herausforderung gelöst werden kann, dann reicht mir das. Dann brauche ich keine definierten im CRM abgebildeten Prozesse, wie ich Kunden akquirieren, über welche Kanäle bedienen, binden und ggfs. zurückgewinnen kann. Das kommt dann von allein!

Vielleicht, wahrscheinlich, ganz bestimmt, sieht das ein Berater oder ein Manager ganz an-ders, aber die sind ja auch nicht täglich an der Kundenfront unterwegs…

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